在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。
    由此，产品制造商同时也是服务商，企业为了让消费者产生体验的满足，而在产品中注入服务的因子。良好的服务是达成企业销售目标的重要条件，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，成本也越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
    清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家（清华、南开、麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……

【主办单位】
　　清华大学继续教育学院         美国培训认证协会（AACTP）

【学员受益】　　

Ø         考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用

Ø    掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具

Ø    学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进

Ø    将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动

Ø    与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验

【招生对象】
　　本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。

【学习安排】
　　学　　制：在职学习,学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
　　培训地点：清华大学　　　　　　　报到时间：2007年10月24日（周三）
　　上课时间：2007年10月25－10月28日

【学　　费】
　　共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。

【证书颁发】
　　完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
　　并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。

【联系方式】
　　教务部地址：清华大学建筑馆北楼109室　　　　　　　邮编：100084
　　咨询电话：010-62669462/3/5　传真：010-82756768　　　　颜老师

【课程安排】

二、专题沙龙、讲座：
  服务流程管理     重要客户的关怀服务   MOT—关键时刻   如何制订优质的客户服务标准……
三、名家讲座（远程课程包）

　　学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成
　　儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之
　　中国国情与绿色发展  ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……
【部分师资】
　　刘丽文  清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
    崔　冰　AACTP认证讲师，GEC专职培训师。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。
　　Dr. Gening  AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
　　范秀成  复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供服务类咨询和培训。著有《服务管理—运营、战略与信息技术》等。
　　陈　巍　AACTP认证讲师。香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
　　鲁百年　博士、教授，AACTP认证讲师。现为BusniessObjects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。